课程介绍
【课程时间】
3月24日-3月28日
【课程形式】
线上学习+在线考试，CCOM标准评测专家组专家授课，统一考试。
【课程安排】
课程共有4堂课，每堂课预计用一天的时间进行学习，每堂课的课时份量不同，在第1-4天完成所有课程的学习；第5天安排考试。
【课程背景】
中国呼叫中心行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。CCOM是国家行业主管部门颁发的行业最高标准，针对呼叫中心在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理等方面提出了权威性运营管理参考依据。
与此同时，通过CCOM“CertifiedExecutiveLeader（CEL）认证引导师”是企业通过CCOM认证的先决及硬性条件之一。企业要通过CCOM认证，首先必须要至少拥有两名CCOM认证引导师（CEL），这两位引导师在取得认证的过程中，将扮演3个重要的角色：
项目管理：认证取得过程的项目管理或管理助理工作，保障认证项目的顺利进行；
推广倡导：在企业内部推动倡导CCOM标准的精神和内容，让各级管理人员充分掌握CCOM标准的管理精神和检查要项；
人才培养：培养企业内部精熟CCOM标准的管理人才与骨干，让CCOM标准能够持续在企业内部落地生根，持续有效运行；
CCOM认证引导师（CEL）扮演如此重要角色，是企业在认证CCOM过程中的灵魂人物，因此通过CCOM“（CEL）认证引导师”至关重要。
【课程目的】
为此，CCOM标准评测专家组特地开设了共5天学习+考试的《CCOM国家行业标准认证引导师》课程，目的是为了帮助企业培养企业内部的CCOM“（CEL）认证引导师”。认证课程包括4天的学习和1天的在线考试，考试合格后，即可获得由CCOM组织颁发的认证引导师Certified Executive Leader （CEL）证书。
CCOM标准作为工业和信息化部颁布的呼叫中心行业最高标准，呼叫中心管理人员势必要学习、掌握和运用。与此同时，学习行业的最佳实践，以及如何通过运用CCOM达至最佳目标服务表现和持续提升。CCOM认证引导师（CEL），不仅是呼叫中心企业必备的稀缺人才，更是对从业者专业能力的一种肯定，是一种行业里个人的至高荣誉。
每一份CCOM 认证引导师（CEL）证书都有唯一认证编号，可在工业和信息化部指导的国家一级行业协会，CCOM标准撰写单位-中国电子商会的官网查询与确认。
【课程对象】
需由企业推荐，具有3年以上呼叫中心管理经验的管理者。
第一章 CCOM标准的制订
一、CCOM的历史发展
1、中国电子商会和中国电子技术标准化研究院起草；
2、工业和信息化部审批、发文、公布，2019年第48号公告；
3、标准编号：SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》。
二、CCOM组织构成
1、主管单位是中华人民共和国工业和信息化部，指导标准的版本更新、内容修订、对实施流程的规范；
2、研究机构是中国电子技术标准化研究院，致力于标准的优化、管理，并提供学术支撑；
3、评测机构是中国电子商会（CECC），负责标准的全球推广、评测执行及相关事宜。
三、CCOM对行业的意义
1、国家行业主管部门颁发的行业最高标准
2、给行业制订了运营的统一规范
3、对行业管理能力提升给出了积极指导依据
第二章 CCOM标准的内容
一、CCOM的体系框架图
二、CCOM的九大模块
1、范围
2、规范性引用文件
3、术语和定义
4、运营管理基本要求
5、战略规划
6、运营过程
7、人员管理
8、服务品质管理
9、系统管理
三、CCOM体系的3大特色
1、战略规划作为输入
2、流程Process、人员People、系统Platform 作为支撑
3、客户服务作为输出
四、CCOM的体系模型图
五、CCOM的管理方法论
1、DIR循环6步骤
（1） 定义
（2）收集
（3）明确
（4）改善
（5）执行
（6）评测
2、CCOM标准的5性原则
（1）源头性
（2）聚焦性
（3）流程性
（4）关键性
（5）连续性
课程二 CCOM标准对企业的运用与帮助
第一章 CCOM标准对运营管理带来的帮助
一、5类68项成熟的管理工具与管理规范（部分内容摘录）
1、战略规划
（1）战略规划书
① 市场趋势
② 客户要求
③ 呼叫中心竞争地位的分析
（2）年度经营计划
绩效目标的基本要素
2、运营过程
（1）设计过程
① 需求和目的确定书
②控制指标确定
③ 资源需求确定
（2）过程管理
① 过程监控
系统的过程监控手段
系统的过程评估分析和改进手段
过程监控相关指标的数据留痕
② 过程评估
定期的过程评估机制
问题报告书
改进措施计划
③ 过程改进
定期的（周、月、季）过程改进机制
过程改进成果分析报告
3、质量控制过程
（1）各业务类型的质量监控表
（2）各级人员的质量监控表
（3）质量控制过程的定期评估与改善机制
4、预测排班过程
(1) 业务量预测
(2) 预测方法
(3) 班务安排与管理
三、人员管理
1、人员招聘
（1）人员招聘预算表
（2）招聘成效分析与改善方案
（3）关键岗位专业技能测试
2、人员培训与发展
（1）培训体系建立，与员工职业规划关联
（2）培训效果评估
（3）服务岗位员工再培训
3、员工考核与激励
（1）员工考核与激励制度
（2）考核结果、薪酬结果与客户满意的一致性检查
（3）考核结果回顾机制和后续跟进
第二章 CCOM标准5类128张成熟的管理表格和文件（部分内容摘录）
一、工具＋流程＋表格＋文件，是所有管理的核心
1、服务品质管理（部分内容摘录）
（1）客户满意度年度计划
（2）客户满意度调查方案
（3）不满意月度分析表
（4）客户投诉分析表
（5）满意度提升计划
（6）满意度提升行动记录
（7）客户投诉跟踪表
2、服务绩效管理（部分内容摘录）
（1）绩效管理年度目标
（2）绩效管理年度计划
（3）绩效指标说明书
（4）未达标绩效月度分析表
（5）绩效提升计划
（6）绩效提升行动记录
（7）绩效跟踪表
（8）绩效严重不符项跟踪表
（9）月度绩效报告
（10）效率管理年度目标
（11）效率管理年度计划
（12）效率指标说明
（13）效率未达标月度分析表
（14）月度效率报告
第三章 案例讨论与经验分享
一、行业当中的可参考案例
二、学员企业的经验分享
课程三 CCOM标准的评测要点
第一章 CCOM标准的检查项
一、CCOM标准的检查要点
二、战略规划的检查项（详细内容此处未展示）
三、运营过程的检查项（摘录部分内容）
1、条例6.1 呼叫中心应对管理的全过程进行设计同时全程参与管理，以确保呼叫中心运营过程的一致性、适用性，以保证战略目标得以顺利实现。
（1）呼叫中心应对管理的全过程进行设计同时全程参与管理，检查文件：与客户相关的流程体系文件；
（2）呼叫中心要确保管理过程的一致性和适应性，检查文件：KPI体系文件、连续的KPI考核结果；
（3）呼叫中心要确保管理过程符合战略要求同时确保战略顺利实现，检查文件：由战略目标分解的KPI关联性文件；
2、条例6.2 呼叫中心的过程设计应以满足产品、服务、客户、合作伙伴、呼叫中心运营管理、绩效考核、应对变革、创新改进等方面的需求为目的。呼叫中心的过程设计要具有并遵循固定的程序或步骤。
（1）呼叫中心过程制定要与战略保持一致，检查文件：战略描述文件/战略目标文件和战略目标对应的KPI考核文件；
（2）呼叫中心的过程管理要可追踪、可审核，以确保过程内容的适用性，审核结果应文档化，检查文件：月度/季度/半年度/年度数据报表、月度/季度/半年度/年度考核数据、质检等抽查结果数据；
（3）呼叫中心应证明其改进方法是可以实现并且持续改善，检查文件：有针对性的改进计划、针对改进计划效果的数据呈现。
3、条例6.3（摘录部分内容）呼叫中心的每一项过程都应保证执行的一致性和符合性，并有相应的过程执行指导，以及监控和评估要求。呼叫中心应定期对关键核心过程和支持过程进行全面评估。评估的内容包括其业务适用性、绩效达成情况和前期改进情况。
（1）呼叫中心的过程监控改进有取得明显效果，并保留相关数据指标，检查文件：绩效分析数据（数据要连续）、绩效改进效果数据（数据要连续）；
（2）呼叫中心各相关部门应对评估发现的问题制定改进措施，检查文件：各部门的收到的问题报告（要有连续性）、各部门提供的改进方案（要有连续性）；
（3）呼叫中心应对改进后的过程进行再次评估，直至达到预期效果，检查文件：连续的改进效果的数据文件、目标达成的数据文件（要有连续性）。
四、人员管理的检查项（详细内容此处未展示）
五、系统管理的检查项（详细内容此处未展示）
六、服务品质管理的检查项（详细内容此处未展示）
第二章 CCOM标准的评测方式
一、不只是在办公室审查文件
二、走入现场的现况评测
1、贴近现场
2、场景化
3、全流程
第三章 如何准备CCOM标准的评测
一、如何准备场景
二、场景举例
1、条例6.7.1 呼叫中心要根据异常类别来评估应急的级别， CCOM评测组可能的检查场景：
（1）现场询问应急管理负责人，企业的主要业务包含哪些，并在《应急管理计划》中查阅是否都包含了；
（2）抽查主要业务，询问现场负责人该业务的关键异常因素，查看《应急管理计划》是否包含在内，并判断这些异常因素是否考虑充分；
（3）抽查主要业务，查看《应急管理计划》中，是否对关键异常评估级别，并询问现场负责人，判断是否一致及合理；
2、条例6.7.2 应急计划应定期测试并通过模拟或实际情况证明有效， CCOM评测组可能的检查场景：
（1）现场查看《应急演练计划》，看《应急预案》中的各个预案是否都包含在内，询问现场负责人，演练计划的时间安排，看是否各个预案每年都安排演练；
（2）抽查应急预案，询问相关部门人员，是否按照《应急演练计划》中的时间进行；
（3）抽查应急预案，询问相关负责人和演练人员，是否熟悉演练步骤和内容；
（4）抽查应急预案，查看《应急预案测试记录》《应急预案测试报告》，询问相关负责人和演练人员，检查内容与现场抽问是否一致；
（5）抽查应急预案，与现场负责人沟通，判断应急预案演练是否有效和可行。
三、如何收集所有可能的场景
四、如何做好演练
五、如何通过评测
课程四 CCOM标准的项目管理与推广落地
第一章 CCOM认证的项目管理
一、项目管理的主要工作
二、项目管理工具的掌握
三、用DIR循环6步骤做好项目管理
第二章 CCOM认证的推广倡导
一、如何做好CCOM标准的倡导工作
二、如何做好CCOM标准的人员培训工作
三、用DIR循环6步骤做好倡导与人员培训
第三章 CCOM标准的内部人才培养
一、如何挑选人才
二、人才的训练与培养
考试准备：课程巩固
【在线考试】
一、考试流程
全部学完CCOM引导师的四堂必修课「CCOM标准主要内容」、「CCOM标准的评测方式」、「CCOM标准对企业的具体运用」、「CCOM标准的项目管理与推广落地」，即可参加CCOM“（CEL）认证引导师”考试。
考试分四场，每堂课都有相应的一场考试，题目针对必修课的主要内容，每堂课的考试成绩都必须合格通过，才可获得证书。
二、考试方式
课程学习以在线直播方式进行，如果因为时间因素，无法参加在线直播，可以在规定时间内回看课程。
课程学习完成，立即进行在线考试。考试时，在线课程将暂时无法观看，学员需在学习过程中熟记课程内容。在线考试同样必须在规定时间内完成。
三、考试合格
四堂必修课考试全部达到合格成绩，即可取得CCOM认证引导师Certified Executive Leader（CEL）证书。每一份CCOM 认证引导师（CEL）证书都有唯一认证编号，可在工业和信息化部指导的国家一级行业协会，CCOM标准撰写单位-中国电子商会的官网查询与确认。
【讲师介绍】
许乃威——CCOM标准评测专家组专家
主要背景
CCOM标准评测专家组专家
易训（中国）首席顾问
当当网2010年管理类TOP200畅销书作家
曾担任中国台湾客服中心发展协会监事
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家
实践经验
许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
曾参与超过30家客服中心的建置与运营管理，部分曾服务过的客服中心或电话营销客户：中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、平安保险、太平洋保险、DHL、EPSON、DIRL、顺丰等。
擅长领域
服务创新、惊喜服务、团队正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行业特性下的培训师塑造、呼叫中心数字化运营管理、呼叫中心团队建设与卓越领导力打造、呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导、呼叫中心职场心理学、互联网服务管理与运营精益化落地、绩效为导向的班组长运营管理能力提升、技巧为导向的沙盘课程。
授课风格
许老师独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习电话营销各种技巧。
幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享。
潘美慧女士——CCOM标准评测专家组专家
主要背景
CCOM标准评测专家组专家
亚太呼叫中心协会联盟（CC APAC）中国代表
大中华区客户中心协会联盟（GCCA）秘书
中国香港客户中心协会（HKCCA）副主席
中国电子商会呼叫中心与客户关系专业委员会（CNCCA）副秘书长
易训（中国）首席顾问
广州呼叫中心与客户关系专业委员会常务副主任
广东邮电职业技术学院“新媒体运营人才学院”院长
毕业于香港中文大学商学院
英国Hull University MBA硕士
实践经验
潘女士拥有超过25年的客户中心实战管理、培训咨询及专业BPO服务管理经验，积极推动亚太与国内呼叫中心的服务创新、创造AI与客户中心融合的价值和体验，建立了国内最具规模的残疾人BPO呼叫中心，并致力为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。
在培训与管理咨询方面，潘女士曾带领顾问专家团队开发完成了超过 200 个培训及顾问咨询项目，覆盖广泛行业。
为客户提供的实战培训系列课程涵盖了客户服务战略管理、客户中心运营管理、客户挽留管理、质量管理、电话营销管理、TTT 培训导师培训、客户服务技巧、服务亲和力、客户投诉处理技巧、电话营销技巧、服务营销等多个主题。
顾问咨询项目涵盖客户中心不同管理模块的建设与优化。从客户服务管理到电话营销管理，从全面质量管理到动态差异化质量管理，从客户满意度管理到客户体验管理，以及呼叫中心运营管理体系建设、运营管理能力提升等等。
潘女士拥有丰富的国际BPO服务经验。曾出任香港易宝国际集团中国区业务总经理，带领公司在广东建设国际BPO服务中心，并建立了易宝国际服务外包学院，培养专业BPO服务管理团队，多次在国际行业评选获取了优异的成绩。
2010年底，潘女士在广州南沙建设了中国最大规模之一的残障人BPO外包服务中心，在努力为残障人群提供更多学习和工作机会、践行企业的社会责任和担当的同时也拓宽了呼叫中心人才的获取渠道。
合作企业
培训咨询及BPO合作企业涵盖广泛， 在通信行业包括： 中国电信集团、中国移动集团、中国联通集团三大通信运营商及其下属几十家省市公司的呼叫中心；金融保险行业包括：蚂蚁金服、汇丰银行、招商银行、中国银行、深圳发展银行、工商银行、交通银行、建设银行、广发银行、信诚保险、平安保险、中国人寿保险、广发证券、PPMoney等；互联网3C企业包括：小米通讯科技、魅族科技、奇酷互联网科技等；其他行业包括：小i机器人、安利中国、顺丰速运、屈臣氏、新华南方、东方航空、三星、美的集团、TCL、可口可乐等大型企业。
