课程介绍
客户服务管理师—国家职业技能
招生简章
职业概括：
目前，国内直接从事客户服务管理工作的人员估计超过100万人，它不包括间接提供客户服务管理的人员。
目前，国内企业的客户服务人员的总体素质不尽人意，其职业能力并不能满足企业经营与发展的需要。第一、除少部分受过一定培训外，基本上没有受过正规培训和系统的训练，因此他们的理论知识缺乏系统性，管理能力有限，管理方式简单、陈旧；第二、他们基本上采用传统的服务方式，比如“友情促销”、上门维护、重点拜访、征求意见等，这些再也不能满足新时代客户的服务期望了。国内企业的客户服务管理的不尽人意，无形中给企业带来很大经济损失。例如，有一些国内企业的产品比国外同类产品并不差，甚至更好，但在国际市场竞争中，不是处于下风就是败下阵来。我国经济每年都在高速发展，特别是加入WTO后国内外市场高度统一，竞争剧烈，这就对客户服务管理人员提出更高职业能力要求。 因此，对目前的客户服务管理人员进行职业培训，以提高他们的职业能力，是当务之急，也是适应我国经济发展的战略措施之一。据国外机构研究，提供高品质服务的企业，比服务情况欠佳企业的销售收益率要高出近100%。
培训对象：
各类生产和销售企业中从事客户服务管理、咨询的各级别工作人员；各类企业中的营销人员和中、高层管理人员；希望从事客户服务管理工作的中、高等院校相关专业的学生及教师；对客户服务管理工作有兴趣的社会各界人士。
职业等级：
本职业共设个等级，分别为：助理客户服务管理师（国家职业资格三级）、客户服务管理师（国家职业资格二级）、高级客户服务管理师（国家职业资格一级）。
培训内容：
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一、客户服务策划 |
二、客户服务提供 |
三、客户服务控制 |
四、客户服务改进 |
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环境分析 |
客户服务信息管理 |
客户服务质量控制 |
客户满意度测量 |
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SWOT分析法 |
数据库管理的方法 |
数理统计的相关知识 |
客户满意度测量方法 |
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竞争分析 |
客户服务数据挖掘的相关知识 |
评估方法 |
客户服务偏差纠正和预防 |
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目标市场分析 |
客户服务沟通管理 |
客户服务成本控制 |
例外管理相关知识 |
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客户服务组织设计 |
信息传播过程的相关知识 |
预算方法 |
纠正和预防客户服务偏差的措施 |
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组织设计 |
客户调查的相关知识 |
成本管理方法 |
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客户服务程序制定流程管理 |
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工作程序的制定方法 |
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报考条件：
1、连续从事本职业工作13年以上。
2、取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
3、取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经二级客户服务管理师正规培训达规定标 准学时数，并取得结业证书。
4、取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业工作5年以上
5、取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以 上。
6、取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以 上，经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书
7、取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作2年以上。
证书作用：
1、根据粤财社[2014]128号《广东省省级劳动力培训转移就业专项资金管理办法》的相关规定,取得客户服务管理师工种技能培训并已取得资格证书的学员，可享受政府的相关支助：高级1600元；技师、高级技师2000元.
2、全国通用证书：经考核合格由国家人力资源和社会保障部颁发全国统一的国家职业资格证书，作为上岗、执业、享受社会福利的资格凭证。
3、入户广州加分：考取职业技能等级证可申请积分制入户广州加分。按照2014年政策，客户服务管理师二级、三级人才最高可获加60分。
4、高级人才直接入户：考取客户服务管理师二级职业技能等级证的人才可直接申请技能人才引进入户广州(学校可提供免费咨询服务)。
收费标准：
二级：2680元培训费、600元鉴定费。（培训费中包含书本费）
考试时间：
1、报考时间：2015年10月22日前；考试时间：2015年12月
2、报考资料：
①身份证复印件；
②从事职业工作年限证明；
③白底彩照电子版；
④职业技能鉴定个人申请表
⑤职业资格证报名表(工作简历必填）
